De grote invloed die Artificiële Intelligentie op uw marketing resultaten kan hebben

DE GROTE INVLOED DIE ARTIFICIËLE INTELLIGENTIE OP UW MARKETING RESULTATEN KAN HEBBEN

Rianne Hotting | 25 november 2020

Marketing als vakgebied is non-stop in ontwikkeling, zowel bij Business-to-Business als Business-to-Customer. Dit komt onder meer door de enorme groei aan mogelijkheden die voortkomen uit technologische innovaties. Een belangrijk onderdeel van deze innovaties is Artificiële Intelligentie, die een steeds grotere rol speelt bij het bepalen van de marketing resultaten. Maar hoe groot is die invloed? Daar gaan we in deze blog verder op in.


AI als onderdeel van het dagelijks leven

Artificiële Intelligentie (AI) maakt een steeds groter deel uit van ons dagelijks leven, maar hier zijn we ons vaak niet van bewust. Wereldwijd gezien gebruikt 63 procent van de consumenten AI zonder het zelf door te hebben.We zijn gemiddeld 6 uur en 42 minuten ‘online’. Tijdens de momenten dat we online zijn, zoeken we antwoorden en oplossingen via Google, kijken we video’s of zitten we op social media. De aanbevelingen van Google, voorgestelde nummers van Spotify, aanbevolen video’s van YouTube of Netflix, iemand opbellen via Siri… Allemaal kunstmatige intelligentie, die je gewoon in je broekzak hebt zitten! Wanneer ik naar mijzelf kijk kan ik alleen maar zeggen dat ik blij ben met het bestaan van AI, omdat dit mijn leven aanzienlijk makkelijker maakt en het mij helpt met het besparen van tijd. AI helpt ons dus om dingen gemakkelijker, sneller en efficiënter te kunnen doen.

Gezien de tijd die uw consumenten online spenderen, wordt het interessant om te kijken of u de aandacht van uw consumenten kan trekken op de momenten dat ze online zijn. Hierbij kan gedacht worden aan gepersonaliseerde advertenties of het aanleveren van de juiste content op het moment dat de consument hierom vraagt. Daarnaast genereren alle mensen wanneer ze online zijn een enorme hoeveelheid data, die veel relevante en interessante informatie kan bevatten voor uw organisatie. AI komt al snel om de hoek kijken wanneer men gaat nadenken over het optimaal benutten van de beschikbare data en de mogelijkheden om de consument op het juiste moment te bereiken, het liefst meteen hoge kans op verkoopsucces.


IN THE ERA OF BIG DATA, WE HAVE THE NEED TO MINE ALL OF THE INFORMATION, AND HUMANS CAN NO LONGER DO IT ALONE”

– Mark Simpson, IBM


Analyseer je marketingstrategie

Om je marketingstrategie te bepalen en vervolgstappen te kunnen plannen gebruik je data en kennis die je hebt over jouw ideale klant. Hierbij onderzoek je de buyer persona’s, de buyer journey (afgelegde klantreis) en analyseer je voorgaande campagnes. Je wilt natuurlijk je concurrenten voor zijn en de vragen en problemen van potentiele klanten oplossen voor ze bij de concurrent uitkomen. Mensen zijn alleen niet in staat om op zo’n hoge snelheid data te verwerken, dat het mogelijk is om alle ontwikkelingen op de markt bij te benen. We hebben als mens veel tijd nodig om de data te verwerken, te begrijpen en te analyseren. Gelukkig biedt AI hier uitkomst. Door verschillende algoritmes wordt het steeds beter mogelijk om de snelheid van het verzamelen, verwerken en het analyseren van de data dermate hoog te krijgen dat je goed kan meelopen met de markt en op tijd op de hoogte bent van potentiele klanten, hun uitdagingen en hun vragen.


AI als marketingtool

Waarschijnlijk heeft u al deze informatie echter al vaak genoeg gehoord en heeft u zich net als ik afgevraagd wat AI precies is en welk onderdeel van AI u kan helpen bij het optimaliseren van marketing resultaten. Wanneer u googelt op AI komt u een wildgroei tegen aan varianten, definities en synoniemen van Artificiële Intelligentie. Maar welke varianten van AI kunt u nu inzetten voor het optimaliseren van uw marketing resultaten? Hier is geen eenvoudig antwoord op helaas. Er zijn ontelbaar veel verschillende opties, die bedrijfsafhankelijk beter of slechter toepasbaar zijn. Gelukkig zijn er wel een aantal standaardopties die op diverse manieren geïmplementeerd kunnen worden, zodat het volledig aansluit op uw wensen. U kunt kunstmatige intelligentie zien als een gereedschapskist waarin hamers, zagen of beitels zitten om het in de praktijk te brengen. Om het overzichtelijk te houden zal ik een paar meest gebruikte tools uitleggen die vrijwel in elk type organisatie gebruikt kunnen worden.

  • De eerste optie is voorspellen met behulp van AI, ook wel predictive modeling genoemd. Deze technologie kan op basis van veel data en rekenkracht voorspellingen doen over toekomstige gelijksoortige situaties. Voorbeelden zijn gepersonaliseerde advertenties op basis van surfgedrag, de tijdlijn op basis van het gedrag op Facebook of systemen waarmee voorspelt wordt of iemand zijn rekeningen wel op tijd kan betalen. AI kan worden gebruikt om miljoenen posts op sociale media te verwerken en subtiele overeenkomsten te vinden in de gebruikte tekst, afbeeldingen en hashtags. Een subtiele overeenkomst kan duiden op een opkomende trend. We hebben nog steeds door mensen aangestuurd onderzoek nodig om te interpreteren wat de overeenkomsten betekenen in de context van de branche, maar de belofte is zeker fascinerend.
  • De tweede optie is het gebruik van chatbots. Chatbots of virtuele assistenten combineren meerdere AI-technologieën om uit een dataverzameling gebruikersvragen te beantwoorden of vragen te stellen om zo betere informatie te bieden. Hierdoor kunt u snel de vragen van uw potentiele klant beantwoorden er ervoor zorgen dat deze niet wegloopt naar uw concurrent door te lange wachttijden.
  • Daarnaast is de monitoring van sociale media erg belangrijk. En hoewel er tools beschikbaar zijn om het gemakkelijker te maken, heeft AI de mogelijkheid om het naar een hoger niveau te tillen. Het is nuttig om de inhoud van concurrenten, recensies en op welke inhoud te reageren, te volgen. Er zullen veel kansen liggen in reputatiemanagement en crisismonitoring met behulp van AI.

Schrijf u in voor het live webinar Marketing & AI

Dit korte overzicht is bij lange na niet de samenvatting van alle mogelijkheden van AI binnen de marketing branche. Maar het geeft wel een overzicht van wat u kunt verwachten van de toegevoegde waarde van AI ten opzichte van het verbeteren van uw marketing resultaten. Er zijn veel opties om AI in te zetten en even zoveel opties aan services, software leveranciers enzovoort. Om u alvast op weg te helpen met het starten van het gebruik van AI binnen uw marketingstrategieën, heb ik onder dit blog alvast een gratis trial klaar gezet voor de Cloud Pack for Data van IBM. Dit platform biedt een groot aantal services aan voor uiteenlopende acties op uw data, zoals bijvoorbeeld voorspellende modellen, auto-AI en chatbots. Hierdoor kan u makkelijk van start gaan en de uitgebreide mogelijkheden van AI gaan verkennen

Wilt u graag meer informatie over de toegevoegde waarde van AI voor uw marketing(strategie)? Schrijf u dan hieronder in de voor de webinar. Met een demo in 45 minuten laten we zien hoe u een model kunt maken om uw marketingresultaten te voorspellen. Hierbij doorlopen we de verschillende stappen van CRISP-DM. Dit doen we in IBM Cloud Pak for Data waarin we verschillende technieken toepassen, zoals AutoAI en SPSS Modeler.


Waarom AI customer feedback waardevoller maakt!

WAAROM AI CUSTOMER FEEDBACK WAARDEVOLLER MAAKT!

Rianne Hotting | 25 november 2020

In de afgelopen jaren is artificiële intelligentie (AI) een steeds grotere rol gaan spelen binnen onze levens en bedrijfsprocessen. Bedrijven uit steeds meer sectoren proberen de kracht van AI in te zetten om de contacten met hun klanten te verbeteren. Hierbij kan gedacht worden aan het voorspellen van de verkoop tot aan het inzetten van chatbots om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

AI zorgt voor gemak, snelheid en efficiëntie

Artificiële Intelligentie (AI) maakt een steeds groter deel uit van ons dagelijks leven, maar hier zijn we ons vaak niet van bewust. Wereldwijd gezien gebruikt 63% van de consumenten AI zonder het zelf door te hebben. We zijn gemiddeld 6 uur en 42 minuten ‘online’. Tijdens de momenten dat we online zijn, zoeken we antwoorden en oplossingen via Google, kijken we video’s of zitten we op social media. De aanbevelingen van Google, voorgestelde nummers van Spotify, aanbevolen video’s van YouTube of Netflix, iemand opbellen via Siri… Allemaal kunstmatige intelligentie, die je gewoon in je broekzak hebt zitten! Wanneer ik naar mijzelf kijk kan ik alleen maar zeggen dat ik blij ben met het bestaan van AI, omdat dit mijn leven aanzienlijk makkelijker maakt en het mij helpt met het besparen van tijd. AI helpt ons dus om dingen gemakkelijker, sneller en efficiënter te kunnen doen.

De historie van Artificial intelligence

Maar wat zorgt er nu voor dat Artificiële Intelligentie zo’n grote rol heeft gekregen binnen ons leven? Om deze vraag te beantwoorden zullen we eerst kort moeten kijken naar de ontwikkelingen die Artificiële Intelligentie de afgelopen tijd heeft ondergaan.

Artificiële Intelligentie bestaat eigenlijk al heel lang, officieel is 1956 het geboortejaar van kunstmatige intelligentie, toen tijdens een conferentie van John McCarthy de term Artificiële Intelligentie werd bedacht. De echte ontwikkeling van AI en het gebruik hiervan liet echter nog wel op zich wachten. Hoewel de technologie wel was bedacht, ontbrak het aan de juiste middelen en investeringen om AI verder te ontwikkelen. Het begrip AI kwam met name voor in films en muziek, maar ontwikkeling bleef uit. Toen er betere technologie en meer investeringen vrij kwamen, kwam ook de ontwikkeling van AI weer op gang.


Mens en machine werken samen
In de 20ste eeuw was er sprake van angst dat kunstmatige intelligentie zou leiden tot grote werkeloosheid, omdat mensen vervangen zouden worden voor robots.

Op dit moment is bij sommige mensen nog steeds die angst aanwezig, maar we zijn steeds meer tot het besef gekomen dat mensen en machines goed samen kunnen werken en dat het gebruik van AI kan leiden tot grote voordelen en gemakken voor de mens. AI helpt bij het bij het oplossen van moeilijke en uitdagende problemen. Door de menselijke intelligentie te combineren met de rekenkracht en opslagtechnieken van een computer ontstaat er een enorm sterke combinatie, die voor vrijwel iedereen gemakken en voordelen met zich meebrengt.

Maar wat kunt u als organisatie nu doen met deze technologie? En hoe kunt u ervoor zorgen dat ook uw klanten hier de positieve aspecten van ervaren? Daarover zal ik u meer vertellen.


Customer Service

Wanneer je denkt aan je contacten met je klanten, denk je waarschijnlijk aan de customer service. Bij Customer Service is het enorm relevant om zo snel mogelijk te voldoen aan de vragen en behoeftes van uw klanten. Wanneer de klant zich gehoord voelt en snel reactie krijgt op zijn vragen is de kans groot dat hij/zij zich prettig voelt bij uw bedrijf en hierdoor ook klant zal blijven, en zelfs mogelijk uw bedrijf gaat aanraden bij zijn of haar omgeving.

Voor een goede customer service zijn snelheid van reageren en een gepersonaliseerde benadering dus van groot belang. Uw Customer Service zal dit daarom dan ook ongetwijfeld met alle macht proberen. Er zijn echter uitdagingen waar elk Customer Service Team tegenaan loopt. Hierbij kan je denken aan enorme hoeveelheden data (bijvoorbeeld vragen) die langs komen, en die allemaal beantwoord moeten worden. Hierdoor kan de uitdaging groot worden om al uw klanten snel antwoord te geven op de vragen die ze stellen, een mens heeft maar een beperkte tijd per dag en kan deze tijd ook maar aan een x aantal vragen besteden. Hier kan AI om de hoek komen kijken, AI kan uw personeel ontlasten terwijl de klanten snel antwoord krijgen en aan de behoeftes kan worden voldaan.

Kostenbesparing en beter klantcontact
Zoals ik al eerder uitlegde spelen de snelheid van reageren en een gepersonaliseerde benadering een grote rol in uw klantcontacten. AI voorziet in beiden door grote hoeveelheden data te verwerken en 24/7 te vertalen naar intuïtieve antwoorden via een chatbot of suggesties. Bij complexe vragen blijft persoonlijk contact echter nodig. Voor het managen en stroomlijnen van klantencontact kiezen bedrijven daarbij regelmatig voor een callcenter. AI biedt ook hiervoor tal van toepassingen die voor kostenbesparing en beter klantcontact zorgen: het omzetten van telefoongesprekken naar tekst, het analyseren van sentiment en context en het bieden van informatie via zelflerende chatbots en persoonlijke suggesties zijn de belangrijke onderdelen die hieraan bijdragen. Medewerkers hoeven pas in actie te komen wanneer AI de klant niet verder kan helpen. De focus verschuift hiermee van aantal minuten per gesprek en de hoeveelheid gesprekken per uur naar klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd. Daarnaast zorgt de opslag van alle verzamelde gegevens vanuit de chatbots ervoor dat u beter analyses kan uitvoeren op de behoeftes van u klanten en hier beter op kan inspelen. Hierdoor kan u ervoor zorgen dat onbekende problemen op tijd worden opgemerkt, zodat u hier actie op kan ondernemen en de klanttevredenheid kan verhogen.


Al met al is de conclusie dat u uw klanten met behulp van AI via bijvoorbeeld chatbots beter en sneller kan helpen, maar daarnaast ook zelf meer inzichten kan verzamelen over wat uw klanten vinden en via aanvullende analyses de customer feedback kan omzetten in een verhoogde tevredenheid en daarmee hogere verkoopcijfers.



De chatbotsoftware van IBM

Ik hoop dat u met deze informatie enthousiast bent geworden over de mogelijkheden die AI kan bieden voor uw customer feedback en klantcontacten. Ik kan me zo voorstellen dat u nu graag aan de slag zou willen met deze technologie. De markt is vol van applicaties, chatbots en services die hierbij ondersteunen. Maar om u vast op weg te helpen bieden wij hieronder een gratis trial versie aan van de chatbot van IBM. De chatbot software van IBM is toegankelijk opgesteld en er zijn diverse trainingen en documentaties beschikbaar die u snel op weg helpen. Om u alvast op weg te helpen heb ik alvast een demo klaargezet die u in korte tijd de meest essentiële onderdelen leert. Sowieso kunt u kosteloos gaan onderzoeken wat uw mogelijkheden zijn en hoe u AI kan opnemen in uw organisatie, dat is natuurlijk iets wat iedereen graag wil!

Heeft u vragen of opmerkingen? Laat deze gerust onder deze blog achter. Ik ben erg benieuwd naar uw mening en de uitdagingen die u mogelijk ervaart!


Meer informatie & zelf aan de slag