In de afgelopen jaren is artificiële intelligentie (AI) een steeds grotere rol gaan spelen binnen onze levens en bedrijfsprocessen. Bedrijven uit steeds meer sectoren proberen de kracht van AI in te zetten om de contacten met hun klanten te verbeteren. Hierbij kan gedacht worden aan het voorspellen van de verkoop tot aan het inzetten van chatbots om de klant zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn.

AI zorgt voor gemak, snelheid en efficiëntie

Artificiële Intelligentie (AI) maakt een steeds groter deel uit van ons dagelijks leven, maar hier zijn we ons vaak niet van bewust. Wereldwijd gezien gebruikt 63% van de consumenten AI zonder het zelf door te hebben. We zijn gemiddeld 6 uur en 42 minuten ‘online’. Tijdens de momenten dat we online zijn, zoeken we antwoorden en oplossingen via Google, kijken we video’s of zitten we op social media. De aanbevelingen van Google, voorgestelde nummers van Spotify, aanbevolen video’s van YouTube of Netflix, iemand opbellen via Siri… Allemaal kunstmatige intelligentie, die je gewoon in je broekzak hebt zitten! Wanneer ik naar mijzelf kijk kan ik alleen maar zeggen dat ik blij ben met het bestaan van AI, omdat dit mijn leven aanzienlijk makkelijker maakt en het mij helpt met het besparen van tijd. AI helpt ons dus om dingen gemakkelijker, sneller en efficiënter te kunnen doen.

De historie van Artificial intelligence

Maar wat zorgt er nu voor dat Artificiële Intelligentie zo’n grote rol heeft gekregen binnen ons leven? Om deze vraag te beantwoorden zullen we eerst kort moeten kijken naar de ontwikkelingen die Artificiële Intelligentie de afgelopen tijd heeft ondergaan.

Artificiële Intelligentie bestaat eigenlijk al heel lang, officieel is 1956 het geboortejaar van kunstmatige intelligentie, toen tijdens een conferentie van John McCarthy de term Artificiële Intelligentie werd bedacht. De echte ontwikkeling van AI en het gebruik hiervan liet echter nog wel op zich wachten. Hoewel de technologie wel was bedacht, ontbrak het aan de juiste middelen en investeringen om AI verder te ontwikkelen. Het begrip AI kwam met name voor in films en muziek, maar ontwikkeling bleef uit. Toen er betere technologie en meer investeringen vrij kwamen, kwam ook de ontwikkeling van AI weer op gang.

Mens en machine werken samen

In de 20ste eeuw was er sprake van angst dat kunstmatige intelligentie zou leiden tot grote werkeloosheid, omdat mensen vervangen zouden worden voor robots.

Op dit moment is bij sommige mensen nog steeds die angst aanwezig, maar we zijn steeds meer tot het besef gekomen dat mensen en machines goed samen kunnen werken en dat het gebruik van AI kan leiden tot grote voordelen en gemakken voor de mens. AI helpt bij het bij het oplossen van moeilijke en uitdagende problemen. Door de menselijke intelligentie te combineren met de rekenkracht en opslagtechnieken van een computer ontstaat er een enorm sterke combinatie, die voor vrijwel iedereen gemakken en voordelen met zich meebrengt.

Maar wat kunt u als organisatie nu doen met deze technologie? En hoe kunt u ervoor zorgen dat ook uw klanten hier de positieve aspecten van ervaren? Daarover zal ik u meer vertellen.

Customer Service

Wanneer je denkt aan je contacten met je klanten, denk je waarschijnlijk aan de customer service. Bij Customer Service is het enorm relevant om zo snel mogelijk te voldoen aan de vragen en behoeftes van uw klanten. Wanneer de klant zich gehoord voelt en snel reactie krijgt op zijn vragen is de kans groot dat hij/zij zich prettig voelt bij uw bedrijf en hierdoor ook klant zal blijven, en zelfs mogelijk uw bedrijf gaat aanraden bij zijn of haar omgeving.

Voor een goede customer service zijn snelheid van reageren en een gepersonaliseerde benadering dus van groot belang. Uw Customer Service zal dit daarom dan ook ongetwijfeld met alle macht proberen. Er zijn echter uitdagingen waar elk Customer Service Team tegenaan loopt. Hierbij kan je denken aan enorme hoeveelheden data (bijvoorbeeld vragen) die langs komen, en die allemaal beantwoord moeten worden. Hierdoor kan de uitdaging groot worden om al uw klanten snel antwoord te geven op de vragen die ze stellen, een mens heeft maar een beperkte tijd per dag en kan deze tijd ook maar aan een x aantal vragen besteden. Hier kan AI om de hoek komen kijken, AI kan uw personeel ontlasten terwijl de klanten snel antwoord krijgen en aan de behoeftes kan worden voldaan.

Kostenbesparing en beter klantcontact

Zoals ik al eerder uitlegde spelen de snelheid van reageren en een gepersonaliseerde benadering een grote rol in uw klantcontacten. AI voorziet in beiden door grote hoeveelheden data te verwerken en 24/7 te vertalen naar intuïtieve antwoorden via een chatbot of suggesties. Bij complexe vragen blijft persoonlijk contact echter nodig. Voor het managen en stroomlijnen van klantencontact kiezen bedrijven daarbij regelmatig voor een callcenter. AI biedt ook hiervoor tal van toepassingen die voor kostenbesparing en beter klantcontact zorgen: het omzetten van telefoongesprekken naar tekst, het analyseren van sentiment en context en het bieden van informatie via zelflerende chatbots en persoonlijke suggesties zijn de belangrijke onderdelen die hieraan bijdragen. Medewerkers hoeven pas in actie te komen wanneer AI de klant niet verder kan helpen. De focus verschuift hiermee van aantal minuten per gesprek en de hoeveelheid gesprekken per uur naar klanttevredenheid en gemiddelde afhandelingstijd. Daarnaast zorgt de opslag van alle verzamelde gegevens vanuit de chatbots ervoor dat u beter analyses kan uitvoeren op de behoeftes van u klanten en hier beter op kan inspelen. Hierdoor kan u ervoor zorgen dat onbekende problemen op tijd worden opgemerkt, zodat u hier actie op kan ondernemen en de klanttevredenheid kan verhogen.

---

Al met al is de conclusie dat u uw klanten met behulp van AI via bijvoorbeeld chatbots beter en sneller kan helpen, maar daarnaast ook zelf meer inzichten kan verzamelen over wat uw klanten vinden en via aanvullende analyses de customer feedback kan omzetten in een verhoogde tevredenheid en daarmee hogere verkoopcijfers.

---

De chatbotsoftware van IBM

Ik hoop dat u met deze informatie enthousiast bent geworden over de mogelijkheden die AI kan bieden voor uw customer feedback en klantcontacten. Ik kan me zo voorstellen dat u nu graag aan de slag zou willen met deze technologie. De markt is vol van applicaties, chatbots en services die hierbij ondersteunen. Maar om u vast op weg te helpen bieden wij hieronder een gratis trial versie aan van de chatbot van IBM. De chatbot software van IBM is toegankelijk opgesteld en er zijn diverse trainingen en documentaties beschikbaar die u snel op weg helpen. Om u alvast op weg te helpen heb ik alvast een demo klaargezet die u in korte tijd de meest essentiële onderdelen leert. Sowieso kunt u kosteloos gaan onderzoeken wat uw mogelijkheden zijn en hoe u AI kan opnemen in uw organisatie, dat is natuurlijk iets wat iedereen graag wil!

Heeft u vragen of opmerkingen? Laat deze gerust onder deze blog achter. Ik ben erg benieuwd naar uw mening en de uitdagingen die u mogelijk ervaart!